БЛОГ САЛАВАТУЛЛИНОЙ СВЕТЛАНЫ КЛИМОВНЫ, ЗАВЕДУЮЩЕЙ ОТДЕЛЕНИЕМ НАДОМНОГО СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЦСОН «РАССВЕТ» АПАСТОВСКОГО РАЙОНА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

Меню

*ЗАБОТЯСЬ О СЧАСТЬЕ ДРУГИХ, МЫ НАХОДИМ СВОЕ

ВЕРСИЯ ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ

+ + + + +

среда, 22 мая 2013 г.

ПРИХОДЯ В ДОМ К КЛИЕНТУ

 ЕСТЬ ПОСЛОВИЦА «ВСТРЕЧАЮТ ПО ОДЕЖКЕ - ПРОВОЖАЮТ ПО УМУ» .
 Входишь в дом и встречаешь внимательный взгляд хозяйки. Здесь важно все: чистая, опрятная одежда, чистая сумка с аккуратно сложенными продуктами, улыбка на лице. Важно первое сказанное слово и интонация голоса при разговоре.
 Зашли, поздоровались и обязательно разделись, при этом важно снять не только пальто и шапку, но и обязательно обувь. Это показывает Ваше уважение к клиенту. Здесь важны любые мелочи. Если хозяйка просит не разуваться, подчеркните, что у нее очень чисто, и ВЫ не можете себе позволить топтать грязной обувью. Иногда просьба не разуваться повторяется из раза в раз, но Вы будьте настойчивы, выполняя правила хорошего тона, при этом рекомендуется носить с собой тапочки. 

 Далее проходите на кухню или комнату и выкладывайте все продукты на стол. Обратите внимание на порядок и чистоту на столе. Частенько там можно увидеть осколки от ампул, рассыпанные таблетки, грязную вату. Предложите убрать все со стола, а затем доставайте продукты. Все должно быть в пакетах, аккуратно сложено. Если есть лекарства, они должны лежать где-то сверху и в хорошей качественной упаковке. Стиральные порошки и другая бытовая химия должны находиться в отдельном пакете.
 Делайте все не спеша, не торопясь. Спешка работника особенно нервирует клиента. А если это случается из раза в раз, то клиент добровольно отказывается от наших услуг, если, конечно, он в состоянии хоть как-то обслужить себя. Бабушка обычно говорит: «Да ты ко мне не ходи, вот когда станет совсем плохо, тогда я к тебе обращусь». Это можно расценивать как отставка работнику.
 Войдя в дом, Вы уже начали общаться. Поинтересуйтесь о ее здоровье, как она сегодня себя чувствует, какое у нее сегодня настроение.
 Выкладывая продукты, расскажите, что Вы ей купили, подчеркните, что продукт свежий, что срок хранения консервов не истек, что Вы постарались и купили самое дешевое и качественное, обойдя несколько магазинов, что выбор продуктов делаете как себе лично.
 Предложите разложить продукты по местам и помыть фрукты и зелень.
 Далее необходимо записать весь перечень купленных продуктов и цены, полностью рассчитаться. Зафиксировать в памяти клиента, что произведен полный расчет с записью в тетради. Были случаи, когда клиент возвращался с проверкой записей расчета на полгода назад и искал ошибки. И бывает, из-за нечетких записей мы не можем убедить клиента, что он не прав. 
 После этого, если необходимо, надо взять аванс на следующую покупку с записью в тетради. Очень важно записи делать аккуратно, крупно, четко, разборчиво, чтобы клиенту было все понятно.
 В журнале посещений необходимо своевременно фиксировать каждый свой приход и перечень выполненных услуг, отражая все Ваши взаимоотношения с клиентом.
 Закончив расчеты, выясните все проблемы, просьбы, пожелания на следующий визит.  Иногда клиент теряется и не знает, что заказать из продуктов. Подскажите, что можно купить в магазине, на рынке и по каким ценам.
 Вообще желательно, чтобы Ваш клиент готовил заказ продуктов заранее, записывал на листок бумаги. Все просьбы клиента необходимо записать.
 Больше всего обижает пожилых людей невнимание к ним. Например, придя к клиенту, вдруг вспоминаешь, что обещала ей что-то и забыла. Это недопустимо.
 Далее будет просто взаимная беседа. Время на беседу необходимо отводить в рамках времени, отведенного на обслуживание одного клиента. Не затягивайте беседу на длительное время. Достаточно 10 – 15 минут приятного общения. Умейте слушать и слышать и не осуждать ни кого. Наших клиентов необходимо принимать такими, какие они есть, не старайтесь переубедить их в чем-то или исправить. Необходимо считаться с их мировоззрением и, по возможности, мягко уходить от оценок их взглядов на жизнь. Каждый имеет право на свое мировоззрение. В беседе где-то соглашайтесь, где-то промолчите, где-то уйдите от неприятного для нее и Вас разговора. Избегайте разговоров, которые возбуждают или озлобляют клиента. 
 Не рассказывайте бабушке о своих домашних проблемах, можете поделиться чем-то хорошим, но не личными проблемами. Лучше всего удовлетворить любопытство клиента краткими ответами на вопросы, касающиеся Вашей личной жизни.
 Не рассказывайте о болезнях своих и своих близких, о своих доходах, о своих покупках, не рассказывайте клиенту о других клиентах. На практике такие разговоры ведут к негативным результатам.
 Отношения между Вами должны быть только официальными. Не становитесь «родственниками»! Это оградит Вас от личных неприятностей. 
 Категорически запрещается говорить в неуважительном тоне друг о друге. Не забывайте, что осуждение любого человека является великим грехом. Осуждая других, мы берем их грехи на себя: «Не судите, да не судимы будете».
 Расставаясь, оставьте ее в хорошем расположении духа, оставьте ее свое доброе настроение. Уходя, улыбнитесь, показывая, как Вам было приятно общаться, но необходимо идти к другому клиенту. Будьте внимательны и заботливы к каждому клиенту во всем.
 Не забывайте вовремя поздравить клиента с днем рождения и со всеми другими праздниками.
 Проявляйте инициативу в своей работе в обустройстве быта Вашего клиента. Предложите клиенту помощь в уборке квартиры, мытье окон, посещение священника и т.д. При необходимости организуйте машину для поездки в церковь или на кладбище, слепому человеку почитайте газету или книгу. 
 Необходимо работать с родственниками или попечителями. Бывают случаи, когда после доверительного (не укоряющего, не упрекающего и не осуждающего) разговора налаживаются отношения между матерью и детьми.
 Просите конкретную помощь от родственников: помыть клиента, убраться в доме,  может быть разовую материальную помощь, оплатить лечение, дорогостоящие лекарства или помощь в госпитализации. В критических ситуациях, когда наши клиенты очень нуждаются в помощи родных и близких, необходимо достучаться до их сердец, напомнить им о причастности и ответственности за судьбу родного им человека.
В краткой форме правила общения с клиентом можно сформулировать
 • НЕ ПРИНОСИТЬ В ДОМ КЛИЕНТА ПЛОХОЕ НАСТРОЕНИЕ;
• НЕ ПОЗВОЛЯТЬ СЕБЕ РАЗДРАЖАТЬСЯ, БЫТЬ ТЕРПИМЫМ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ;
• РАБОТУ ВЫПОЛНЯТЬ НЕ ФОРМАЛЬНО, ПОМОГАЯ ЖИТЬ ПОЖИЛОМУ ЧЕЛОВЕКУ, ЖЕЛАТЕЛЬНО, БЕЗ ПРОБЛЕМ В НАШЕ ОЧЕНЬ ТРУДНОЕ ВРЕМЯ;
• КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ БРАТЬ ДЕНЬГИ У КЛИЕНТА В ДОЛГ ИЛИ ЗА РАБОТУ, НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ САДИТЬСЯ ЗА СТОЛ И БРАТЬ ПОДАРКИ. 
Кратко о правилах поведения можно сказать:
• НЕЛЬЗЯ ХОДИТЬ К КЛИЕНТУ С ДЕТЬМИ, ЗНАКОМЫМИ;
• НЕЛЬЗЯ ХОДИТЬ В БОЛЬНОМ СОСТОЯНИИ;
• НЕЛЬЗЯ ВМЕСТО СЕБЯ ПОСЫЛАТЬ РЕБЕНКА ИЛИ РОДСТВЕННИКА, ЗНАКОМОГО.   
• НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ЗА РАБОТУ ВСЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НЕСЕТЕ ТОЛЬКО ВЫ.